„Apelul Dvs. este important pentru noi”: cum răspund la telefon operatorii de utilităţi

Un studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK România arată că CEZ şi ENEL sunt cei mai prompţi furnizori de utilităţi când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, durata maximă de aşteptare fiind de două minute. La polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de aşteptare.

În ceea ce priveşte calitatea răspunsului, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înțeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit.

Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum „mulţumire pentru apel” sau „ascultare activă” (aceștia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum „da”, ”spuneţi”, „vă ascult”). La acest capitol, performanța ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.

Rezultatele au fost obţinute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilități au fost contactați prin telefon și pe email. Furnizorii evaluaţi în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez. Evaluările misterioase au fost realizate în perioada 7-14 februarie 2014 şi au avut la bază scenarii de informare şi de reclamație.

STIRILE PE SCURT

„Apelul Dvs. este important pentru noi”: cum răspund la telefon operatorii de utilităţi