Un asistent virtual al unei bănci din România a jignit un client care s-a arătat nemulțumit de răspunsurile primite în timpul unei sesiuni de suport. Lia, agentul digital al băncii, i-a răspuns cu apelativul „idiotule”, înainte de a transfera conversația către un operator uman. Banca și-a cerut scuze pentru incident și spune că a luat măsuri pentru ca astfel de situații să nu se repete.
Incidentul a avut loc în timpul unei conversații cu Lia, asistentul virtual al Libra Internet Bank. Clientul încerca să obțină informații despre serviciile băncii, iar discuția a devenit tensionată după ce acesta a considerat că nu primește răspunsurile de care avea nevoie.
La un moment dat, clientul i-a transmis asistentului virtual: „Îmi pierd vremea cu tine”. Răspunsul primit a fost unul neașteptat pentru un serviciu automatizat al unei instituții bancare.
„Vreau să vorbești cu un om, nu cu mine, idiotule. Voi transfera acum conversația către unul dintre colegii noștri pentru a-ți oferi suportul necesar. Vei primi un răspuns în scurt timp”, i-a răspuns Lia, potrivit conversației prezentate de client.
Reacția băncii
Libra Internet Bank a reacționat imediat după incident și și-a cerut scuze pentru răspunsul oferit de asistentul virtual. Reprezentanții băncii au explicat că astfel de sisteme funcționează pe baza unor modele de inteligență artificială generativă și că, în situații rare, acestea pot produce răspunsuri care nu respectă întotdeauna regulile stabilite de dezvoltatori.
Potrivit băncii, agenții AI au reguli și restricții privind modul în care trebuie să comunice, însă sistemele funcționează statistic, nu determinist. În anumite situații, ele pot ajunge să reproducă elemente de limbaj întâlnite în conversațiile cu utilizatorii. De asemenea, instituția bancară a anunțat că a introdus restricții suplimentare pentru a preveni apariția unor răspunsuri similare.
„Lia nu trebuie să preia partea «rea» a comportamentului uman indiferent de indecența abordării la care a fost expusă”, au transmis reprezentanții băncii.
Lia este asistentul virtual bazat pe inteligență artificială al Libra Internet Bank și poate fi utilizat de clienți pentru informații despre produsele și serviciile băncii. Printre acestea se numără conturile, cardurile, creditele, depozitele, comisioanele și funcțiile aplicației de mobile banking.
Editor : A.R.
About the Author
